如何从体验层面提升NPS——好感体系设计

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用户满意度一直是我们非常关注的指标,每个季度的满意度调研中租房用户对于使用效率、功能完善性、信息丰富度和真实性以及NPS的评分都相对较低。那么基于用户满意度低的大背景,如何结合业务从体验层面提升租房用户的NPS呢?针对这个问题,我开始思考如何建立租房好感体系设计。

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对于使用效率、功能完善性、信息丰富度和真实性,我试图从好用和可信两个层面去解决问题

1.好用:

(1)使用效率、功能完善性、信息丰富度这三点是基于产品体验的,产品越好用这三点的满意度越高,想要提升这三点我们需要不断的对线上体验进行排查,建立体验池,定期进行线上走查,查找和解决问题,通过不断迭代来完善产品体验,保证已有功能的体验;避免因为大量投入新功能,而忽视已有功能的维护。有时可能因为一个小的问题,导致用户对整个产品失去好感。

(2)作为产品的创造者,过于了解一个产品,难免会变得有些盲目,当我们自己发现不了问题的时候,就需要重视用户的反馈并对反馈频次高的问题快速给出解决方案,从而把功能做的更完善,让用户使用起来更方便。关注用户的反馈,建立完善的用户反馈收集迭代机制,是在可用性测试之外能够准确获取用户使用体验的重要途径。

(3)除了提供给用户保障自身权益的功能外,还需要教会用户如何使用对应的功能,如何判断产品使用中可能出现的各种情况。就像在用户拿到一个产品时,不通过学习是无法熟练掌握,巧妙使用它的,同时也很难准确获取生产商对该产品设定的规则。这时一本使用说明书就可以解决所有问题,用户可以不看,选择自己去摸索,但不可否认的是,说明书是一个产品不可或缺的部分,它能够让用户快速了解掌握一个产品,在一些特殊的设定和非大众化的功能上起到指引作用。

同样的道理,基于租房现有的功能搭建“租房大学”,是一个成本低且易实现的方法,还能起到正向作用,只需要在个人中心增加稳定的入口,在合适的时机出现提示用户即可。比如,可以教租客:如何避坑;如何鉴别假房源;哪种房源信息真实性高;怎样租房更稳妥,更能保证自己的权益;线下看房中需要注意哪些。教房东:如何发布房源;如何正确认证;出租方式有哪几种;通过审核需要注意哪几点;发布后难出租怎么办等等。

与此同时,在教学贴中也可以增加平台功能的植入,引导租客使用更安全便捷的功能,比如线上签约和预约;引导房东在出租难的时候尝试其他出租模式,如委托给经纪人或选择省心租等。

2.可信:

对于真实性,一直是租房最关注的。真实性低,也很难说服用户推荐给别人,信息真实性取决于发房人对于自身的道德约束和平台的治理力度。产品侧在真实性的建设上,一直紧锣密鼓的进行着,面对大量的B端用户,海量的房源信息,在治理策略上做着严密的部署,不断限制虚假房源信息的发布,打压疑似虚假的房源,增加个人房东发布的门槛,也难免把一些资料不全的真实房东阻挡在了平台之外,牺牲了部分流量。这也表明了平台对于净化庞大复杂的租房市场的决心。

在此过程中,作为设计师需要传达平台的态度,提升用户对平台的好感度,梳理信任地图,对明确安全可信赖的节点加强安全透传,如隐私通话、证件隐私保护、经纪人勿扰、资金安全等;对疑似风险的房源进行清晰传达,如既租又售房源、高危发房者发布的房源;从文案话术、视觉表达、权威机构背书、给用户以掌控感、重视隐私安全等方面来提升用户的好感度。

  • 文案话术

说清楚原因,而不是直接通知用户去做某件事情,可以让用户立刻理解,并欣然接受。比如在租客与发房人通过平台进行电话联系时,提示“该电话24小时失效,请注意拨打时间”,平台用一种严厉的语气,站在用户之上的角度通知用户,是非常不友好的,改成“为保证您的隐私安全,该虚拟号码24小时内有效”一方面便于用户理解24小时失效的原因,另一方面也传达出平台对于保护用户隐私这件事的重视。

除此之外还需更加坦诚的告知用户必要的信息,用更确定性的话术更简单的把事情说清楚,让用户看懂,避免过度包装,利用福利这种噱头吸引用户点击。

对于平台体验的提升这些容易被忽视的细节也是非常关键的。

  • 视觉表达

除了话术上的传递以外,在视觉表达上,需要打造统一的安全符号,作为基础元素贯穿在有绝对安全保护把握的地方,让用户形成固有的安全认知。强化能证明房源真实性信息的视觉层级,在信任感较低的阶段,不吝啬版面,给这部分信息较大篇幅的展示,大量使用表达安全的颜色和图形元素来传达安全感。

  • 权威机构背书

权威有一种天然的让人信服的能力,能在不同程度加深产品的信服度。机构越权威,说服力就越强,借助权威的机构来辅助证明房源的真实性对用户来说也更容易接受。建立政府核验房源专区,营造权威公信氛围,对政府核验房源进行明确标注,引导用户选择这类房源。形成反向推动力,发房者也会自觉地去做政府核验。

  • 掌控感

对操作流程进行提前的预知,给用户操控感,从而提升安全感,在起始位置就展示整体流程,提前告知用户下一步需要做什么。

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以上是我个人基于目前租房现状,对于提升NPS的一些想法,在提升用户NPS这条路上还有各种障碍需要排除,罗马不是一天建成的,想要提升用户的好感度,还有很长一段路要走。我们不断完善平台秩序,约束秩序的破坏者,不断净化租房环境,打造更加简单可信的租房平台。

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王雪珂

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