设计驱动!体验UP!高手设计师必备工具包

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作为一名设计师,除了支持日常业务需求,对产品体验进行整体把控也是我们工作很重要的一部分。
即使体验再优秀的产品,也会不断出现各种各样的体验问题。这些问题累积到一定程度,就需要通过「驱动体验优化专项」来解决问题。
比如:新产品上线,以功能实现为主,缺少对体验细节的推敲,容易引起体验问题;产品竞争白热化,需要与竞品的体验拉齐;产品日常运营过程中,不断收到用户反馈、不断发现体验问题。
主导和推进体验优化专项是对设计师综合能力的考验,也是成为高手设计师必会的事情。
但业内相关文章并不多。
于是我们针对「设计师如何主导和推进体验优化专项」进行研究,从「定」—「找」—「解」—「推」四个环节进行总结,并为大家提供相关工具包和实际案例,以期可以开箱即用,并抛砖引玉、启发大家更多的思考。
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共分为方法和案例两篇。本篇为方法篇,文末附有🧰工具包,需要请自取。
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无论是发现了问题进行集中地优化,还是作为一种优化制度持续优化,优化专项持续的时间都不会太短。为保证顺利进行,在前期需要作出明确的规划。

规划需要结合产品的目标与规划,与产品侧形成合力。所以规划要与产品、技术共同制定。
制定体验规划的五个要素
一般需要明确以下内容:优化范围、问题获取、优化目标、参与人员、时间节点。

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体验专项的五个阶段
需要注意的是,规划要清晰、明确、可执行。
可以将整个项目划分为前期启动、问题获取、方案产出、需求落地、项目复盘五个阶段。
每个阶段均需明确:「时间」、「人物」、「任务」、「产出」。

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🧰工具包: ①《总体规划安排表》②《关键会议纪要》,文末领取。

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在这个环节,我们需要整理已有的体验问题,并在必要时进行补充调研,对问题有更全面、更细节的认识。
如何获得体验问题?
体验问题通常来自五个方面:用户挖掘、设计走查、竞品参考、老板反馈和产品提供。

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如何使用这些方法?

以上方法可以综合使用,例如用户反馈某个功能有问题,可以设计自查看问题是否清晰,可以做用户观察看实际使用情况,可以通过数据分析获取操作细节,也可以参考竞品了解不同的解决方案。
将方法按照使用场景、问题的指向性和结论类型进行分类,大家可以根据具体情况灵活选择:

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🧰工具包:③《日常反馈记录表》④《设计走查记录表》,文末领取。

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区分坏点、优化点和需求点
首先我们来明确三个概念:
坏点:有明显体验问题的问题点,体验层面。
优化点:针对一个或多个坏点的解决方案,设计层面。
需求点:一个或多个相关优化点组成的需求点,或目前没有满足的需求,产品层面。
从问题解决角度来说,它们不仅仅是不同阶段的产物:
我们获得问题的最初,坏点、优化点、需求点可能同时出现在各种信息源中,混杂在一起。后续需要把坏点转化为优化点,成为问题解决方案。解决方案再拆分整合成为一个个需求点,进入产品计划,推动落地。
而且对于把握问题的本质,也至关重要:
优化点、需求点,如果追根溯源,都可以对应到体验上的坏点。我们收集到的优化点和需求点,可能并不是当前最好的解决方案,需要挖掘出对应的坏点,制定最优方案。
如何还原为坏点——追问法
只要不断地追问,就可以挖掘出坏点。
例如在审批流程中:
用户:我想要个点一下系统就能发通知给处理人提醒TA审批的功能。(这显然是个需求,需要还原为坏点)
追问:什么情况下要提醒TA审批?
用户:有时候时间紧迫,不审批就耽误事了;有时候虽然不耽误事,可领导没批感觉心里不踏实。
追问:什么时候比较紧迫?
用户:比如考勤,我今天请假,但明天就是考勤截止日了,必须立即批才行。
追问:为什么想要系统发通知?
用户:因为如果我直接提醒老板,我不太好意思,感觉系统提醒能好一些。

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ok,至此,我们基本明确了用户的体验坏点:部分紧急流程需要及时去提醒审批,部分流程审批人想尽快结束,但申请人又不想以个人身份去提醒。
这个坏点需要深入洞察审批人未及时审批的原因,再给出解决方案很多,且不一定要采用用户提出的解决方案,而应该综合考虑,选用最佳方案。

归类—推导—转化

1.将问题点归类
分组是为了把同类或者相关的问题点聚合,寻找系统性的解决方案,而不是「头疼医头,脚疼医脚」。
举个例子:
可按照不同页面、控件、功能、流程、系统来进行归类,如:申请表(页面)、目录树(控件)、收藏(功能)、审批单(流程)、导航(系统)。
2.推导出优化方案
这个也是设计师最拿手的议题——「如何解决问题」,即针对一个/组用户痛点去设计方案。这里可以应用平时方案产出的各种推导方法,包括创意方法。
同时应该注意到,问题也许不能仅通过设计手段解决,所以此过程需要产研同学参与,确保方案有效且可实现。
3.转化为具体需求
方案只有转化为具体需求,才能进入产品规划、落地上线。这也是重要的一步。
优化方案和需求的粒度不同:有时候需要把优化方案拆成不同的需求分拆上线,有时候一个需求又能同时涵盖多个优化方案。这需要根据优先价值,结合产品侧的规划进行。
如何判断优化价值
每个问题优化价值是不同的,我们可以从产品侧、用户侧、数据侧三个方面去衡量:
产品侧:看可行性。是否契合产品的中长期目标?是否符合产品的发展节奏?是否易于技术实现?时间资源成本如何?
用户侧:看影响力。是否是用户使用的核心流程、关键页面?影响的用户范围多大?用户角色的权重(主要指B端)是否较大?
设计侧:看价值感。设计的ROI如何?能否体现设计的专业度?能否提升设计的话语权?

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🧰工具包:⑤《问题点汇总表》⑥《优化点汇总表》⑦《排期进度表》,文末领取。

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设计师虽然主导了体验优化专项,但又不掌握开发资源,如何更好地推动落地呢?需要掌握一些技巧。

推动落地中的四个对齐

对齐是为了及时对齐信息,减少团队中的信息差,使团队成员互通有无。不但可以提升协作效率,还能使大家感到被尊重和需要,使大家拧成一股绳。
四个对齐包括目标对齐、进度对齐、方案对齐和效果对齐。

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目标对齐:确保在项目启动和各个阶段产品、设计、技术各方达成统一的目标。可以通过启动会和重要节点会议进行对齐。
进度对齐:项目周期比较长时,需要注意各阶段的进度对齐,掌握进度和风险。方式有排期进度表、定期例会、定期邮件等。
方案对齐:这是比较容易忽略的一点。需要产品、设计、技术甚至用户做方案对齐。我们目标明确,是为了切实解决用户的体验问题的,方案一定要有效,且可以实现。所以要关注方案是否能解决用户问题(方案评估、测试)、是否能够技术实现(方案评审)、方案实现效果(方案验收)。这点做得不好,优化效果就要大打折扣。
效果对齐:上线后需要针对两个效果进行对齐:一是优化效果如何、是否达成了目标(效果评估)。二是项目运行得如何,有什么经验和教训(复盘总结)。及时的团队复盘,有利于大家扬长避短、取得更好的成绩。
形成长期的体验优化机制
对于体验问题,我们不能寄希望于体验优化专项「毕其功于一役」,而是要建立长期的体验优化机制。
包括:定期整理用户反馈、定期走查、定期与产品技术沟通优化计划、阶段性复盘等,建立良好的体验优化通路。
🧰工具包:⑧《体验优化需求池》⑨《复盘画布》,文末领取。

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相信看完文章后,大家对「主导和推进体验优化专项」的方法有了一定了解。后续我们将会发布实战篇,分享具体实例。
为便于大家更好应用,我们整理了对应的工具包:

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【领取方式】
转发此文,添加设计陪伴官后发送朋友圈截图并回复:工具包,即可领取。

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韩筱婷

B端设计师

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